Un Charge Qualite et Relation Client - H/F

Rattaché au Directeur des opérations, vous travaillez en étroite collaboration avec différents départements et au développement du service qualité.

Objectifs du poste

• Garantir la satisfaction des membres et clients en assurant une qualité optimale des services.
• Mettre en œuvre, suivre et améliorer les processus qualité et la gestion des réclamations.
• Accompagner les équipes dans l’amélioration continue et la digitalisation des processus.

Vos principales responsabilités et missions :

Gestion de la relation membre/client et des réclamations

• Suivi de la qualité de la relation avec les membres et clients.
• Prendre en charge et traiter rapidement les réclamations en collaboration avec les équipes concernées.
• Personnaliser le suivi (écrit et téléphonique) des clients pendant et après le traitement des réclamations.
• Collecter et analyser les retours clients pour comprendre leurs besoins et exigences.
• Identifier les problèmes rencontrés par les clients et proposer des solutions efficaces.
• Évaluer régulièrement la satisfaction client et mettre en œuvre des actions d’amélioration.

Amélioration des processus et suivi de la qualité

• Analyse et optimisation des processus de performance qualité des services de l’organisation.
• Définition, extraction et analyse des indicateurs clés (KPI).
• Création et mise en place de tableaux de bord automatisés et digitalisés.
• Coordination et mise en œuvre d’actions pour améliorer la qualité et réduire les coûts de non-qualité.
• Appui au développement de nouveaux systèmes préventifs pour la gestion des non-conformités.
• Accompagnement des équipes dans l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et la digitalisation des processus.

Gestion du système de management de la Qualité

• Gérer les déviations et anomalies issues des constats d’audits.
• Suivre la mise en œuvre des recommandations et des plans d’actions en collaboration avec les responsables de processus.
• Assurer la gestion documentaire (mise à jour, validation, structuration, archivage) en conformité avec les normes et besoins organisationnels.
• Soutenir les actions de conformité de l’organisation à la certification ISO9001 :2015 et plus généralement les actions liées au système de management de la qualité.

Gestion des Interfaces Internes et Externes

• Collaboration étroite avec les équipes opérationnelles en contact avec les membres / clients
• Coordination avec les responsables de processus pour aligner les actions d’amélioration et les indicateurs de performance ainsi que l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.
• Communication fluide et professionnelle avec les membres et clients pour garantir un suivi personnalisé et réactif.
• Relation avec les prestataires ou partenaires externes dans le cadre d’actions d’amélioration, d’audits ou de résolutions de problématiques identifiées.
• Participation à des réunions ou échanges avec les parties prenantes externes (associations, fournisseurs, etc.) pour assurer le respect des normes de qualité et des attentes membres/clients.

Vos compétences sociales & techniques

• Forte orientation service et relation client (écoute active, diplomatie).
• Esprit analytique, rigueur et sens de la structure.
• Capacité à travailler en collaboration avec divers services.
• Expérience en relation client et gestion de la qualité.
• Connaissances générales en management de la qualité.
• Maîtrise du luxembourgeois et du français obligatoire (l’anglais est un atout, l’allemand est un sérieux avantage).
• Bonne maîtrise des outils informatiques (suite Office, outils d’analyse).
• Excellentes aptitudes relationnelles et communication écrite et orale.
• Enthousiasme, transparence, respect et neutralité.
• Volonté d’apprendre et de développer de nouvelles compétences.
• La connaissance de l’ISO9001 :2015 / Système de management de la qualité constitue un atout

Formation et expérience

• Formation : Bac+2 en Sciences de Gestion, Management, ou spécialisation en qualité ou discipline apparentée.
• Expérience : 2 à 5 ans dans un rôle similaire en relation client ou gestion de la qualité. Les profils juniors motivés sont acceptés.

Nous offrons

• Un travail varié et évolutif dans une équipe dynamique au sein d’une entreprise orientée vers l’avenir
• Une formation continue aux outils dédiés à l’expérience client et à la relation client
• Un package salarial intéressant en fonction de vos compétences et performances
• Des conditions de travail attractives (flexibilité du temps de travail, une place de parking)